Cómo hacer seguimiento detallado a su encuesta de satisfacción

Seguimiento detallado luego de su encuesta de satisfacción

Seguimiento detallado luego de su encuesta de satisfacción usando NPS

Lograr que un cliente responda una encuesta puede ser un desafío, especialmente cuando se trata de completar múltiples opciones y escribir. Sin embargo, con DANAConnect es posible realizar encuestas efectivas por correo electrónico o mensaje de texto SMS . Recuerde que todas estas automatizaciones son 100% configurables según sus necesidades por lo que las opciones son infinitas.

Hacemos que la pregunta sea fácil de responder para el cliente: es solo un clic y listo. Esto ayuda a facilitar la participación del cliente. Es importante asegurarse de que las respuestas de la encuesta no sean anónimas ya que necesitará identificar a sus clientes para poder hacer seguimiento; y esto es posible con DANAConnect. Entonces, dependiendo de la respuesta del cliente, se puede programar automáticamente una próxima acción, unos días después, y estará relacionada con su primera respuesta.

En nuestro ejemplo, hemos clasificado claramente a nuestros clientes en 3 tipos: Promotores, Pasivos y Detractores según la metodología Net Promoter Score o NPS .

Promotores (promoters)

son los que votaron 10 ó 9 En ellos su compañía tiene su mejor fuerza de ventas. Después de identificarlos, puede enviarles instrucciones sobre cómo recomendar familiares y amigos por correo electrónico e incluso puede ser realmente específico, utilizando ciertos detalles que sus clientes mencionaron en sus respuestas.

Luego tiene a los Pasivos (pasives),

son los que marcaron 8 ó 7.  A este grupo puede enviarle una promoción, un descuento o un programa de fidelidad especial, pero sobre todo lo que necesitan los Pasivos es mayor educación sobre su producto. Al igual que lo hacemos en nuestro proceso/automatización de maduración del cliente a largo plazo. Por cierto, DANAConnect también ofrece producción y distribución de tarjetas eWallet para Android y iPhone.

Y por último, tiene a los Detractores (detractors),

se refiere a los que marcaron entre 6 y 0. Este tipo de cliente necesita recuperar la confianza y para hacerlo, debe realizar un seguimiento de manera oportuna. Al hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y hacer seguimiento del feedback del cliente, puede resolver los problemas antes de que vayan a las redes sociales y se conviertan en una mancha en su marca.

¿Sabía que el 95% de los clientes le dará una segunda oportunidad si Ud maneja sus quejas con éxito?

Para el seguimiento o follow-up, puede iniciar la conversación preguntando más detalles sobre lo que no les gustó del servicio con un formulario web de selección simple o múltiple. Podría ser algo como “¿Qué tendríamos que hacer para que nos marque un punto más?” Al continuar con este follow-up, está aprovechando la oportunidad para abordar el problema y demostrarle lo mucho que le importa su cliente. Puede enviarles un mensaje para hacerles saber que está de su lado, reconociendo y disculpándose por el problema específico que fue marcado en el cuestionario de seguimiento … Poco después , puede enviarles más información sobre su problema, los pasos para resolverlo y hágales saber a quién pueden contactar.

En realidad, es fácil segmentar después de asignar puntos si se está utilizando la metodología de NPS. Nuevamente, esta automatización es 100% configurable según las necesidades de su empresa y también puede hacer fácilmente cualquier otro tipo de encuestas, simplemente organizando las acciones siguientes como mostramos en pantalla.

Supongamos que su empresa no tiene un sistema Helpdesk … simplemente podemos enviar un correo electrónico o un mensaje de texto para notificar al agente que debe llamar al cliente. EX: $ s {executive_name}: tenemos un cliente que necesita ser contactado. Consulte la información aquí $ f {richcontent: 1}   Y puede borrar fácilmente este nodo de API para configurar la automatización a su gusto.