Seguimiento detallado luego de su encuesta de satisfacción usando NPS

Lograr que un cliente responda una encuesta puede ser un desafío, especialmente cuando se trata de completar múltiples opciones y escribir. Sin embargo, con DANAconnect es posible realizar encuestas efectivas por correo electrónico o mensaje de texto SMS . Recuerde que todas estas automatizaciones son 100% configurables según sus necesidades por lo que las opciones son infinitas.

Hacemos que la pregunta sea fácil de responder para el cliente: es solo un clic y listo. Esto ayuda a facilitar la participación del cliente. Es importante asegurarse de que las respuestas de la encuesta no sean anónimas ya que necesitará identificar a sus clientes para poder hacer seguimiento; y esto es posible con DANAconnect. Entonces, dependiendo de la respuesta del cliente, se puede programar automáticamente una próxima acción, unos días después, y estará relacionada con su primera respuesta.

En nuestro ejemplo, hemos clasificado claramente a nuestros clientes en 3 tipos: Promotores, Pasivos y Detractores según la metodología Net Promoter Score o NPS .

Promotores (promoters)

son los que votaron 10 ó 9 En ellos su compañía tiene su mejor fuerza de ventas. Después de identificarlos, puede enviarles instrucciones sobre cómo recomendar familiares y amigos por correo electrónico e incluso puede ser realmente específico, utilizando ciertos detalles que sus clientes mencionaron en sus respuestas.

Luego tiene a los Pasivos (pasives),

son los que marcaron 8 ó 7.  A este grupo puede enviarle una promoción, un descuento o un programa de fidelidad especial, pero sobre todo lo que necesitan los Pasivos es mayor educación sobre su producto. Al igual que lo hacemos en nuestro proceso/automatización de maduración del cliente a largo plazo. Por cierto, DANAconnect también ofrece producción y distribución de tarjetas eWallet para Android y iPhone.

Y por último, tiene a los Detractores (detractors),

se refiere a los que marcaron entre 6 y 0. Este tipo de cliente necesita recuperar la confianza y para hacerlo, debe realizar un seguimiento de manera oportuna. Al hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y hacer seguimiento del feedback del cliente, puede resolver los problemas antes de que vayan a las redes sociales y se conviertan en una mancha en su marca.

¿Sabía que el 95% de los clientes le dará una segunda oportunidad si Ud maneja sus quejas con éxito?

Para el seguimiento o follow-up, puede iniciar la conversación preguntando más detalles sobre lo que no les gustó del servicio con un formulario web de selección simple o múltiple. Podría ser algo como “¿Qué tendríamos que hacer para que nos marque un punto más?” Al continuar con este follow-up, está aprovechando la oportunidad para abordar el problema y demostrarle lo mucho que le importa su cliente. Puede enviarles un mensaje para hacerles saber que está de su lado, reconociendo y disculpándose por el problema específico que fue marcado en el cuestionario de seguimiento … Poco después , puede enviarles más información sobre su problema, los pasos para resolverlo y hágales saber a quién pueden contactar.

En realidad, es fácil segmentar después de asignar puntos si se está utilizando la metodología de NPS. Nuevamente, esta automatización es 100% configurable según las necesidades de su empresa y también puede hacer fácilmente cualquier otro tipo de encuestas, simplemente organizando las acciones siguientes como mostramos en pantalla.

Supongamos que su empresa no tiene un sistema Helpdesk … simplemente podemos enviar un correo electrónico o un mensaje de texto para notificar al agente que debe llamar al cliente. EX: $ s {executive_name}: tenemos un cliente que necesita ser contactado. Consulte la información aquí $ f {richcontent: 1}   Y puede borrar fácilmente este nodo de API para configurar la automatización a su gusto.