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Cómo realizar encuestas de satisfacción NPS y mas importante aún, cómo hacer seguimiento

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Lograr que un cliente responda una encuesta puede ser un desafío, especialmente cuando se trata de rellenar múltiples opciones y/o redactar contenido. Sin embargo, es posible realizar encuestas efectivas por correo electrónico o mensaje de texto, lo que hace que la pregunta sea fácil de responder para el cliente: es solo un clic y listo. Esto ayuda a invitar al cliente a participar.

También querrá asegurarse de que las respuestas de la encuesta no sean anónimas para así poder identificar a sus clientes y contactarlos – todo esto es totalmente posible con DANAConnect.

Dependiendo del enlace que elija el cliente, se puede programar automáticamente una próxima acción días después, que está relacionada con la primera respuesta.

En nuestro ejemplo, hemos clasificado claramente a nuestros clientes en 3 tipos según la metodología Net Promoter Score:

  1. Promotores
  2. Pasivos
  3. Detractores

Los promotores son los que votaron 10 y 9

Allí tiene su mejor fuerza de ventas. Después de identificarlos, puede enviarles instrucciones sobre cómo recomendar amigos y familiares por correo electrónico e incluso puede ser realmente específico, reconociendo ciertos detalles que sus clientes mencionaron en sus respuestas.

 

Pasivos son aquellos que marcaron 8 y 7

Para los pasivos, puede decidir enviar una promoción, un descuento o un programa de fidelidad especial, pero sobre todo lo que los pasivos necesitan es más educación sobre su producto. Así como hacemos en nuestra automatización de maduración a largo plazo. Por cierto, DANAConnect también ofrece producción y distribución de tarjetas eWallet para iPhone y Android.

Por último están los Detractores, que se refiere a los que marcaron entre 6 y 0.

Este tipo de cliente necesita recuperar la confianza y para ello, debe realizar un seguimiento detallado y de manera oportuna. Al hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y realmente seguir su efectividad, puede resolver los problemas antes de que el cliente vaya a las redes sociales y se convierta en una mancha para su marca en general.

¿Sabía que el 95% de los clientes le dará una segunda oportunidad si maneja su queja con éxito?

 

Para dar seguimiento

Puede iniciar la conversación preguntando más detalles sobre lo que no les gustó del servicio con un formulario web de selección simple o selección múltiple. Podría ser algo como :”¿Qué le llevaría a marcar solo un punto más arriba?”

 

Al seguir adelante, está aprovechando la oportunidad para abordar su problema y demostrar que le importa

Puede enviarles un mensaje para hacerles saber que está de su lado, reconociendo el problema y disculpándose por el problema específico marcado en el cuestionario de seguimiento … En el futuro inmediato, puede enviarles más información sobre el problema planteado, los pasos para resolverlo y a quién deben contactar para resolverlo de manera mas expedita.

En realidad, es fácil segmentar después de asignar puntos si está utilizando la metodología de NPS.

 

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Cómo hacer seguimiento detallado a su encuesta de satisfacción

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